Обратная связь и помехи в коммуникациях

Оглавление

Введение……………………………………………………………………...………3

Глава 1. Обратная связь в коммуникативном процессе…………….…….……….4

           1.1 Понятие коммуникативного процесса………………………….……….4

           1.2 Обратная связь: понятие и виды……………………………………..….5

           1.3 Барьеры (помехи) в коммуникации………………………………….….7

Глава 2. Обратная связь подчиненным ………………………………..…………..9

2.1 Основные правила предоставления обратной связи………………….12

Глава 3. Значение обратной связи для руководителя……………………………14

Заключение …………………………………………………………………………15

Список использованных источников……………………………………………...16

Приложение 1

Введение             

                                                         Разделяй и властвуй – мудрое правило,

                                                         но объединяй и направляй - ещё лучше.

                                                                                                              И.Гете

Невозможно    переоценить   важность   коммуникаций   в   управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует       эффективного       обмена            информацией.

Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Обратная связь является непременным элементом в коммуникативном процессе.    Умение      использовать      обратную   связь   в   общении является

одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и структуру коммуникативных способностей человека.

В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию         получателя          на         сообщение     источника.     При обратной

связи      коммуникация    становится    двусторонним   процессом,      позволяя

обеим       сторонам         корректировать   свои  цели   и   своё поведение   по

отношению друг к другу.

Глава 1. Обратная связь в коммуникативном процессе

1.1 Понятие коммуникативного процесса

Коммуникативный процесс - процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. «Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей»[1].

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

- Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

- Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

- Канал, средство передачи информации.

- Получатель, лицо, которому предназначена информация

И так же можно выделить этапы, которые проходят отправитель и получатель при обмене информацией, и в каждой точке смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы коммуникативного процесса таковы:

- Зарождение идеи

- Кодирование и выбор канала

- Передача

- Декодирование

Процесс коммуникации завершается за несколько секунд, и это затрудняет увидеть,  какие проблемы могут возникнуть в его конечной точке. В первых трёх этапах - зарождение идеи, кодирование и передача – участвует отправитель.  Нас интересует  четвертый  этап – декодирование.

Декодирование — это перевод мысли отправителя в мысли получателя. «С точки зрения менеджмента, обмен информацией считают эффективным, если получатель- подчинённый, произвел  действия, которые ждал от него отправитель – руководитель»[2].

1.2 Обратная связь: понятие и виды

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обмен информацией должен быть двусторонним и тогда он значительно повышает эффективность управленческой деятельности.

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обмен информацией должен быть двусторонним и тогда он значительно повышает эффективность управленческой деятельности .

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .

Необходимо обеспечить:

- объективность (беспристрастность) обратной связи;

- целенаправленность обратной связи;

- своевременность обратной связи.

Обратная связь – это реакция получателя на информацию, то есть обратная связь делает коммуникацию динамичным двусторонним процессом. Необходимо обратить внимание, что существует много видов обратной связи:

Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, к тому, о чем идет речь. Оценка может быть положительной и  выполняет функцию поддержки позиций,  или отрицательной - корректирующая функция, направлена на устранение и изменение  нежелательного поведения .

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим прямо, не вмешиваясь в действия собеседника узнать  его мнение.

Выяснение — мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью просто выслушать его.

Перефразирование  (вербализация) – та же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Используется для выделения главных мыслей партнёра и  дает возможность говорящему увидеть, что его понимают, рассматривается как базовое коммуникативное умение.

Отражение чувств - внимание уделяется чувствам, которые выражает говорящий, эмоциям. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его чувства разделяют. Отражение чувств предполагает наличие у собеседника корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие .

Резюмирование — это итог основных идей и чувств говорящего. Оно помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. « Руководитель обязан так же видеть связь между личностными качествами сотрудника и особенностями обратной связи. ( Приложение 1)»[3]

Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. А так же если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений (приказов и распоряжений руководства).

1.3 Барьеры (помехи) в коммуникации

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения.

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации. Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

                  барьеры передачи информации — нечеткое представление предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;

                  барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, обобщения  и анализирования информации;

                  объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум); психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей) и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность и поспешность выводов.

                  самоконтроль или контроль ситуации слушающим, среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной.

Глава 2. Обратная связь  подчиненным

Слаженный тандем "руководитель - подчиненный" - залог успешности многих дел в компании. И хорошие руководители умеют эту слаженность организовать. Одной из составляющих является обратная связь от руководителя к подчиненному. «Руководитель, который не разговаривает с сотрудниками, не использует инструменты обратной связи, перестанет понимать, что думают и чувствуют его подчиненные»[4], и может пропустить критический момент, и ситуация выйдет из-под контроля.

   Обратная связь в организации - это озвучивание реакции на определенные действия сотрудника.  Цель?

1. Это простое проявление внимания и оно благотворно влияет на отношения между работающими вместе людьми.

2. Своевременно позволяет производить профилактическую работу над ошибками сотрудника.

3. Несет мотивацию, позволяет сотруднику узнавать, чего от него ждут и каковы оценки его работы.

И самое главное - обратная связь позволяет добиться от сотрудника желаемых результатов.

Существуют различные ситуации в трудовой жизни, когда использование обратной связи необходимо:

    1. Обратная связь как оценка текущей деятельности сотрудника.

    2. Обратная связь по предложениям сотрудника.

    3. Обратная связь по планам и отчетам сотрудника.

    4. Обратная связь об отношении сотрудника к происходящему в компании.

- "Казнить нельзя, помиловать" или обратная связь как оценка текущей деятельности сотрудника.

С этим видом обратной связи руководитель сталкивается чаще всего, т.к. напрямую заинтересован в улучшении результатов деятельности сотрудника.  Цель - оценить работу сотрудника, показать, что сделано хорошо, вычленить недостатки и пути их исправления. Кроме того, важно показать сотруднику значимость его работы для компании, мотивировать его.

Основное правило: Обратная связь должна быть конструктивной и построенной на фактах.

Нельзя превращать обратную связь в распекание или восхваление сотрудника: "Какой ты молодец!" или "Ну Вы даете, кто же так делает!". Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника.

-"Крикну, а в ответ - тишина!" или обратная связь по предложениям сотрудника.

  Время от времени инициативные сотрудники выходят к руководителям со своими предложениями. Очень важно поддерживать такие инициативы, демонстрировать, что такое поведение приветствуется (даже если сами предложения по каким-то причинам не принимаются).   Цели:

     - Поддержать инициативу, способствующую развитию компании 

     - Сохранение оптимальных, работающих инструментов, систем, традиций; повышение их значимости в глазах сотрудника.

     -Повышение мотивации сотрудника - формирование адекватной самооценки сотрудника.

Основное правило: Если вы собираете предложения сотрудников, то нужно дать обратную связь по всем из них и предпринять хоть какие-нибудь действия, чтобы показать сотрудникам, что ситуация меняется, или объяснить, почему их предложения не приняты и ничего пока не меняется.