CRM-системы на российском рынке и подходы к оценке их эффективности

Сущность CRM-системы, сферы их использования. Оценка затрат и определение эффектов от внедрения CRM-системы на предприятии. Методика оценки экономической эффективности внедрения CRM-приложений.

Введение 3
Глава 1. Понятие CRM-системы 4
1.1. Определение CRM-системы 4
1.2. Архитектура CRM-системы 7
1.3. Классификация CRM-систем 9
Глава 2. CRM-системы на российском рынке 15
2.1. Классификация программного обеспечения для построения CRM-систем на российском рынке 15
2.2. Эволюция требований к CRM-системе 16
Глава 3. Оценка эффективности внедрения и использования CRM-системы в операционной деятельности компании 23
3.1. Процесс внедрения 23
3.1.1. Предпроектное обследование 26
3.1.2. Проектирование 28
3.1.3. Разработка 28
3.1.4. Внедрение 30
3.1.5. Аудит проекта 31
3.2. Затраты на внедрение CRM-системы 31
3.3. Эффект от внедрения CRM-системы 32
3.4. Наиболее вероятные результаты от внедрения CRM-системы в компании 34
Заключение 35
Список использованных источников 37