Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности

                Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

               Деловое общение — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.  

     1. Понятие и сущность  делового общения 

              Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

       Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

      - нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу,  членами одного коллектива (горизонтальные);

      - наставления, определяющие характер  контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

             Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

       Чтобы общение как взаимодействие  происходило беспроблемно, оно должно  состоять из следующих этапов:

      - Установка контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление  себя другому человеку;

      - Ориентировка в ситуации общения,  осмысление происходящего, выдержка  паузы; 

      - Обсуждение интересующей проблемы;

      - Решение проблемы.

      - Завершение контакта (выход из  него).

       Служебные контакты должны строиться  на партнерских началах, исходить  из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно,  такое сотрудничество повышает  трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического  процесса производства, бизнеса.

     2. Виды делового  общения 

            По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

      

     К монологическим видам относятся:

      - Приветственная речь;

      - Торговая речь (реклама);

      - Информационная речь;

      - Доклад (на заседании, собрании).

       Диалогические виды:

      - Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему.

      - Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений. 

      - Переговоры - обсуждение с целью  заключения соглашения по какому - либо вопросу.

      - Интервью - разговор с журналистом,  предназначенный для печати, радио,  телевидения. 

      - Дискуссия; 

      - Совещание (собрание);

      - Пресс-конференция. 

      - Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

      - Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

       В прямом контакте и непосредственной  беседе наибольшее значение имеют  устная и невербальная коммуникации.  Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

       Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

       По содержанию общение может  быть разделено на:

      - Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

      - Когнитивное - обмен знаниями;

      - Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

      - Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

       По средствам общения возможно  деление на такие четыре вида:

      - Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов,  данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и  т.д.;

      - Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

      - Прямое - предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения; 

      - Косвенное - осуществляется через  посредников, которыми могут выступать другие люди.

     3. Деловая беседа 

             Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

       Важным элементом как деловой,  так и светской беседы является  умение слушать собеседника. "Общение  - это улица с двусторонним  движением. Чтобы общаться, мы  должны выражать наши идеи, наши  мысли и наши чувства тем,  с кем мы вступаем в общение,  но мы должны позволить нашим  собеседникам также выразить  свои идеи, мысли и чувства."

       Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

       Существуют определенные общие  правила, которых целесообразно  придерживаться при ведении бесед  в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие  наиболее важные. Говорить нужно  так, чтобы каждый участник  беседы имел возможность легко  вступить в разговор и высказать  свое мнение.

       Недопустимо нападать с горячностью  и нетерпением на чужую точку  зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась  и повышая голос: спокойствие  и твердость в интонациях действуют  более убедительно. Изящество  в разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость  высказываемых доводов и соображений.  Во время беседы необходимо  сохранять самообладание, хорошее  расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при  уверенности в своей правоте,  негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

       Необходимо строго следить за  тем, чтобы не допускать бестактных  высказываний (критика религиозных  воззрений, национальных особенностей и т.п.).

       Считается неучтивым заставлять  собеседника повторять сказанное  под тем предлогом, что вы  не расслышали каких-то деталей.  Если другой человек заговорит  одновременно с вами, предоставьте  право сначала высказаться ему.  И последнее, образованного и  воспитанного человека узнают  по скромности. Он избегает хвастать  своими знаниями и знакомствами  с людьми, занимающими высокое  положение. 

     4. Групповые формы  делового общения 

       Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового  обсуждения деловых (служебных)  вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и  собрания. Теория менеджмента предлагает  такую наиболее общую классификацию  собраний и совещаний по их  назначению.

       Информативное собеседование. Каждый  участник кратко докладывает  о положении дел начальнику, что  позволяет избежать подачи письменных  отчетов и дает возможность  каждому участнику получить представление  о состоянии дел в учреждении.

       Совещание с целью принятия  решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения  организации, для принятия решения  по конкретной проблеме. Творческое  совещание. Использование новых  идей, разработка перспективных  направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

       Исходя из этико-организационных  подходов, американские исследователи  выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

       На диктаторском совещании руководитель  обычно сообщает присутствующим  свое решение по определенным  вопросам или знакомит с позицией  или распоряжением вышестоящей  организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. 

       Автократическое совещание - разновидность  диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

       Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

       К совещаниям предъявляется ряд  этических требований, регулирующих  взаимоотношения как между начальниками  и подчиненными, так и между  его участниками. Так, этически  оправданным со стороны начальника  будет приглашение участников  на совещание, на котором планируется  рассмотрение важного вопроса,  не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном  общении. Уважение к аудитории  проявляется в создании хотя  бы минимума комфорта (подбор  помещения в соответствии с  количеством участников, необходимое  освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины.