Проблемные ситуации, возникающие при деловом общении

    «Доброволец». «Кто хочет это  сделать?». Подходит для такой  ситуации, когда работу не хочет  делать никто, но тем не менее  она должна быть сделана. В  этом доброволец надеется, что  его энтузиазм будет соответствующим  образом оценен в дальнейшей  работе.

   Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

   Знать, как следует обращаться  и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие  нравственные требования следует  предъявлять к своим подчиненным.  Без этого трудно найти «общий  язык»  с начальником, и с  подчиненными. Используя те или  иные этические нормы, можно  привлечь руководителя на свою  сторону, сделать своим союзником,  но можно и настроить его  против себя, сделать своим недоброжелателем.

     Вот несколько необходимых этических  норм и принципов, которые можно  использовать в деловом общении  с руководителем.

     - Старайтесь помогать руководителю  в создании в коллективе доброжелательной  нравственной атмосферы, упрочению  справедливых отношений. Помните,  что ваш руководитель нуждается  в этом в первую очередь.

    - Не пытайтесь навязывать руководителю  свою точку зрения или командовать  им. Высказывайте ваши предложения  или замечания тактично и вежливо.  Вы не можете ему что-то прямо  приказать, но можете сказать:  «Как вы относитесь к тому, если бы…?» и т.д.

     - Если в коллективе надвигается  или уже случилось какое- либо  радостное или, напротив, неприятное  событие, то об этом необходимо  сообщить руководителю. В случае  неприятностей старайтесь помочь  облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

    - Не разговаривайте с начальником  категорическим тоном, не говорите  всегда только «да» или только  «нет». Вечно поддакивающий сотрудник  надоедает и производит впечатление  льстеца. Человек, который всегда  говорит «нет», служит постоянным  раздражителем.

    - Будьте преданны и надежны,  но не будьте подхалимом. Имейте  свой характер и принципы. На  человека, который не имеет устойчивого  характера твердых принципов,  нельзя положиться, его поступки  нельзя предвидеть.

    - Не стоит обращаться за помощью,  советом, предложением и т.д.  «через голову», сразу к руководителю  вашего руководителя, за исключением  экстренных случаев. В противном  случае ваше поведение может  быть расценено как неуважение  или пренебрежение к мнению  начальника или как сомнение  в его компетентности. В любом  случае ваш непосредственный  руководитель в этом случае  теряет авторитет и достоинство.

   - Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и  о ваших правах. Помните, что  ответственность не может быть  реализована без соответствующей  степени свободы действия.

   Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

   Применительно к коллегам-управляющим  следует иметь в виду, что найти  верный тон и приемлемые нормы  делового общения с равными  по статусу сотрудниками из  других подразделений – дело  весьма непростое. Особенно если  речь идет об общении и отношениях  внутри одного предприятия. В  этом случае они нередко являются  соперниками в борьбе за успех  и продвижение по службе. В  то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат  к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники  делового общения должны чувствовать  себя равными по отношению  друг к другу.

    Вот несколько принципов этики  делового общения между коллегами.

     - Не требуйте к себе какого-либо  особого отношения или особенных  привилегий со стороны другого.

     - Попытайтесь достичь четкого  разделения прав и ответственности  в выполнении общей работы.

     - Если круг ваших обязанностей  пересекается с вашими коллегами,  это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает  ваши обязанности и ответственность  от других, попытайтесь сделать  это сами.

    - В отношениях между коллегами  из других отделов вам следует  отвечать самому за свой отдел,  а не сваливать вину на своих  подчиненных.

    - Если вас просят временно  перевести в другой отдел вашего  сотрудника, не посылайте туда  недобросовестных и неквалифицированных  -  ведь по нему там будут  судить о вас и о вашем  отделе в целом. Помните, может  случиться, что с вами поступят  таким же безнравственным образом.

   - Не относитесь с предвзятостью  к своим коллегам. На сколько  возможно отбрасывайте предрассудки  и сплетни в общении с ними.

   - Называйте своих собеседников  по имени и старайтесь делать  это почаще.

   - Улыбайтесь, будьте дружелюбны  и используйте все многообразие  приемов и средств, чтобы показать  доброе отношение к собеседнику.  Помните – что посеешь, то  и пожнешь. 

   - Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. 

   - Не преувеличивайте свою значимость  и деловых возможностей. Если  они не оправдываются, вам будет  неудобно, даже если на это  были объективные причины.

   - Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать  о личных делах, а тем более  проблемах.

   - Старайтесь слушать не себя, а другого.

   - Не старайтесь показаться лучше,  умнее, интереснее, чем вы есть  на самом деле. Рано или поздно  все равно выплывет наружу  и встанет на свои места.

   - Посылайте импульсы ваших симпатий  – словом, взглядом, жестом дайте  участнику общения понять, что  он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите  прямо в глаза.

  - Рассматривайте  вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму  по себе, а не как средство  для достижений. 

  Повышение уровня  этики делового  общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующее: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

   Этические нормативы делового  общения и поведения должны  описывать общую систему и  правила этики, которых, по  мнению организаций, должны придерживаться  ее работники. Эти нормативы  разрабатываются с целью улучшить  деловое общение на различных  уровнях и в разных сферах  деятельности организации. Цель  их создания – установление  нормальной нравственной атмосферы  и определение этических рекомендаций  при принятии решений. Каждое  предприятие, если оно дорожит  своей репутацией, будет стремиться  к тому, чтобы утвердить у себя  высшие стандарты этики делового  общения, являющиеся важнейшим  компонентом бизнеса.

    Так, при заключении сделок  и других видов делового общения  этическими нормативами обычно  запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение  законов, незаконные выплаты политическим  организациям и т.д. На Западе  организации обычно доводят этические  нормативы до своих работников  в виде печатных материалов. Некоторые  фирмы создают рабочие группы  или постоянные комитеты по  этике. Другие нанимают специалиста  по этике бизнеса, называемого  адвокатом по этике. Его роль  сводится к выработке суждений  по этическим вопросам, в том  числе и по этике делового  общения. В России, к сожалению,  этике делового общения и вообще  этике бизнеса не придается  пока должного внимания.

   Применительно к бизнесу на  международном уровне следует  иметь в виду, что в некоторых  странах правительственные чиновники  привыкли и ждут небольших  денежных подношений. По мнению  специалистов, видимо, настала пора  заняться разработкой этических  нормативов, применяемых во всем  мире, и обеспечить уход с сомнительного  рынка любого субъекта при  возникновении крупных не разрешаемых  этических проблем.

   Задача повышения норм и стандартов  этики делового общения, как  и вообще этики бизнеса, во  многих странах сегодня выдвигается  как одна из важнейших. Проблема  стоит достаточно остро. Так,  согласно опросам общественного  мнения, среди широких слоев населения  США господствует убеждение, что  ценности этического поведения  неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно,  положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители  и предприниматели всех уровней  должны приложить максимум усилий  для повышения этичности делового  общения, используя для этого  различные способы и средства, в том числе и обучение этике  делового общения. 

Искажение информации.  

    Проблема  возможности определения истинной и неистинной информации в коммуникативном  общении последнее время стоит  особенно остро. Мы живем в постоянно  меняющемся мире, поэтому эта проблема актуальна сейчас, как никогда. Что  реально можно предпринять для  того, чтобы не попасться в ловушку, которую подчас расставляют люди друг другу. Причем неважно, в какой  области происходит искажение информации, в бизнесе, семье или еще где-то. Хочется рассмотреть эту проблему всесторонне, понять основные закономерности и, как следствие, вывести методику определения искажения информации.

    Можно условно поделить людей на три  большие группы: это люди, профессионально  искажающие информацию, прирожденные лгуны – есть и такая категория  людей; и все мы – остальная  и большая часть людей, обманывающая друг друга время от времени по необходимости.

    Кого  можно отнести к профессионалам? Это не только профессиональные мошенники, аферисты всех мастей, кидалы, цыганки-гадалки, но и такие уважаемые люди, как  дипломаты, артисты (играя роль, они  перевоплощаются в другого человека и, по сути, вводят других людей в  заблуждение).

    Патологические  лгуны. Эти люди "врут, как дышат". У них существует потребность  привлекать к себе внимание и ослеплять  других людей блеском своей личности. Чаще всего это люди, обладающие определенными способностями. Они  сообразительны, находчивы, быстро усваивают  все новое, красиво говорят и  умеют использовать для своих  целей любое знание, которым обладают. Они могут казаться образованными, обладая только поверхностными знаниями. Эти люди быстро завязывают знакомства, хорошо приспосабливаются к людям, легко завоевывают доверие. Они  умеют держаться с достоинством, ловки и изящны, заботятся о  своей внешности и о том  впечатлении, которое они производят на окружающих людей.

    Теперь  остались "любители". Их можно  поделить на тех, кто верит в то, что говорит, т.е. заблуждается. Просто его правда не является истинной. В  этом случае человек полностью конгруэнтен, телесные признаки лжи полностью  отсутствуют. Здесь целесообразно  поискать логические нестыковки, тщательно  проверить суть информации. И вторая группа – человек не верит в  то, что он говорит, т.е. он осознает, что сознательно лжет вам. Такую  ложь зачастую можно определить по телесным признакам, оговоркам, лицевым  экспрессиям и т.п.