Этикетные нормы и правила поведения в гостиницах

1.4.         Питание в гостинице

 В большинстве гостиниц есть свой ресторан или кафе, а в некоторых отелях их может быть даже несколько. Как правило, один из них выделяется для организации утреннего завтрака постояльцев. В некоторых гостиницах стоимость завтрака включена в стоимость номера – это вы можете уточнить при регистрации. Если с вами проживают дети, за которых до определенного возраста деньги за проживание берутся по сниженному тарифу или же они живут бесплатно, то за их завтрак вам могут предложить заплатить отдельно.

В большинстве гостиниц постояльцы могут записывать стоимость питания на свой гостиничный счет. В этом случае необходимо только подписать ресторанный счет, указав номер комнаты.

Некоторые гостиницы предлагают своим постояльцам заказы еды в номер (room service). Это может быть чай с бутербродами или же полный обед или ужин. Такое обслуживание несколько дороже, чем посещение ресторана или кафе.

В кафе или ресторанах при гостинице места обычно не заказывают. Это, однако, не относится к дорогим эксклюзивным ресторанам при высококлассных гостиницах. Собираясь в такой ресторан, желательно заранее позвонить и проверить, что место для вас есть.

В ряде гостиниц к услугам проживающих в номере предоставляется небольшой холодильник «мини-бар» с напитками (вода, соки, пиво, вино и крепкие спиртные напитки), который периодически пополняется, а счет за использованные напитки включается в ваш гостиничный счет.

В некоторых случаях гостиничные номера оборудованы малогабаритной плитой и мойкой, а также небольшим набором посуды и кухонной утвари. В этом случае вы можете готовить в своем номере. Но иногда может быть предложен лишь небольшой электрочайник для подогрева воды. В любом другом случае пользование какими-либо приборами для приготовления пищи в номере (электроплитками, кипятильниками и т.п.) недопустимо.

1.5. Услуги в гостинице

 В большинстве гостиниц постояльцам предоставляются полотенца, постельное белье, небольшой набор туалетных принадлежностей (мыло и шампунь в разовых упаковках, нитки и иголки). При необходимости вам могут принести расческу, зубную щетку, дополнительное одеяло или плед, переходник для электророзетки (во многих странах электророзетки иные, чем в России). В ванной комнате своего номера вы можете найти банный халат. Вполне допустимо взять с собой на память мыло или шампунь, но отнюдь не полотенце или халат!

В некоторых отелях вы можете найти в своем номере фен для укладки волос, вам принесут газету, предложат чай или кофе (для этого необходимо вывесить снаружи на двери специальную бирку, указав на ней время, когда следует их принести). Ряд отелей предоставляет постояльцам бесплатно спортзалы, бассейн и сауну, а также дополнительные полотенца или купальные халаты. Практически все отели не берут дополнительную плату за местные телефонные звонки и могут позвонить вам утром, чтобы разбудить в заказанное вами время.
Администрация отеля примет поступившую для вас почтовую корреспонденцию, "Просьба не беспокоить" или "уберите мой номер".

 В хороших гостиницах обслуживающий персонал постоянно следит за тем, чтобы комнаты были в идеальном порядке. Прислуга уберет вашу постель, восполнит запас мыла и полотенец в ванной, протрет пыль, уберет мусор, проверит мини-бар, холодильник и восполнит недостающее, а ближе к ночи задернет шторы и разберет вам постель. Работа в гостинице продолжается с утра до ночи. Будьте готовы к тому, что, постучавшись, в ваш номер зайдет горничная и, спросив разрешения, займется уборкой.

Если же вы хотите отдохнуть так, чтобы вас не тревожили, то для этих целей в хороших гостиницах есть специальные бирки, которые вывешиваются на ручку номера снаружи, с надписью «Не тревожить» («Do not disturb»). Вывесив такую бирку–плакатик на своей двери, вы можете отдыхать спокойно — прислуга не будет заходить в ваш номер. Не забудьте снять эту бирку, когда в ней отпала нужда. Но теперь вам придется вывесить снаружи другую бирку — «Пожалуйста, уберите мой номер» («Please make up my room»). Такая бирка сразу привлечет внимание горничной, и ваш номер будет убран.

Телефон в гостинице

 В большинстве гостиниц каждый номер оборудован телефоном. По нему можно позвонить в соседний номер, заказать обед или ужин или же позвонить на другой конец света.

В ряде гостиниц международный или междугородный телефонный звонок необходимо заказывать через оператора гостиничной АТС, а каждая минута такого разговора обойдется вам несколько дороже, чем из соседнего телефона-автомата. Сумма телефонных счетов прибавляется к общему гостиничному счету. Если вам необходимо подключить к телефону нестандартное оборудование — факс или портативный компьютер с модемом, то это можно делать только с разрешения администрации гостиницы. Дело в том, что многие внутренние гостиничные АТС работают на ином напряжении, чем городские телефонные сети, и, подключившись к такой АТС, вы можете не только повредить свой компьютер или факс, но и нанести ущерб АТС отеля.

Где хранить ценности и документы

 Приехав в другой город или другую страну в командировку или на отдых, вы неизбежно сталкиваетесь с вопросом, куда деть деньги, ценности и документы. К сожалению, многие наши соотечественники все еще находятся под влиянием стереотипов прошлых времен и не расстаются с ними, куда бы они не пошли. Паспорт и деньги, торчащие из кармана рубашки или оттопыривающие брючные карманы, — большой соблазн для мошенников.

Администрация гостиницы, как правило, не несет ответственности за ваши деньги, ценности и документы, оставленные без присмотра, пусть даже и в запертом на ключ номере. Ключи есть у горничных и другого обслуживающего персонала, а крупная сумма денег способна смутить многих. Есть страны, где сумма, которую берут с собой в путешествие, превышает зарплату горничной за несколько лет. К тому же, места отдыха привлекают жуликов.

Поэтому, размещаясь в гостинице, поинтересуйтесь у администратора, где вы можете оставить деньги и документы. В некоторых гостиницах номера оборудованы мини-сейфами. или вы можете воспользоваться сейфом администрации гостиницы. Тогда вам должны выдать квитанцию на сданные вещи. Бывает и так, что в гостинице для постояльцев есть специальные депозитные сейфовые ячейки. В этом случае вам дается один ключ, а у администратора остается другой. Только открыв оба замка, вы можете попасть в свою ячейку.

Сдавая на хранение ценности, документы, билеты и деньги, попросите сделать фотокопию основных страниц паспорта, с собой возьмите только сумму денег на день-два. Кроме того, не забудьте записать и сдать на хранение номера ваших кредитных карточек — если они пропадут, эта информация поможет вам немедленно заблокировать счета. Если вы нашли деньги и документы в гостинице — сдайте их администратору, а не первому попавшемуся служащему.

Если все же с вами произошла неприятность, и вы лишились документов, денег или авиабилетов, то немедленно известите администрацию гостиницы, полицию и консульский отдел посольства России.

1.6.         Выезд из гостиницы

В большинстве гостиниц существует «расчетный час» выбытия постояльцев из отеля.

Как правило, это 10—11 часов утра. Если вы собираетесь выехать позже, то об этом необходимо предупредить администрацию. При большой задержке вам могут предложить частично или полностью оплатить еще один день пребывания (проживание в гостиницах обычно оплачивается по проведенным в ней ночам) или же вынести свои вещи из номера, оставив их на хранение у администратора.

Как правило, при отъезде вы испытываете дефицит времени. Поэтому лучше все предварительные расчеты за проживание в гостинице провести накануне, воздержаться от пользования мини-баром, от международных или междугородних звонков непосредственно перед выездом. Прежде чем уехать, вы сможете ознакомиться с предварительным счетом и, проверив его, окончательно рассчитаться. Итак, можно сформулировать ряд правил, которые нужно учитывать при выезде из гостиницы:

1.                  В день, когда истекает срок Вашего пребывания в данном отеле, надо освободить номер до 12.00.

2.                  Перед Вашим отъездом из гостиницы необходимо отблагодарить чаевыми горничную за ежедневную уборку номера (1 - 2 доллара за каждый день Вашего проживания). Если не удаётся передать чаевые ей лично, оставьте в номере в конверте с надписью "Для горничной".

3.                  Также при выезде из гостиницы полагается оставить "на чай" 10 - 20 долларов портье.

4.                  Не забывайте вещи, уезжая из гостиницы.

Глава 2. Этические основы поведения персонала

2.1 Требования к поведению персонала гостиницы

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.  Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.