Деловое общение по телефону

 
 
 

Содержание:

• Введение 

• Понятие делового общения. Виды делового общения                                                   
• Общение по телефону

А.   Если звонят вам

Б.  Если звоните вы

В.   Особенности разговора по мобильному телефону… 

• Заключение
• Список литературы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

  Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и,  прежде всего,  в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым  должен обладать деловой человек. Один телефонный  звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

Именно поэтому  в своем реферате я рассмотрел один из видов делового общения - общение  по телефону. 

Понятие делового общения. Виды делового общения. 

       Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс  развития контактов  между людьми в  служебной сфере. Его участники  выступают в официальных  статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным  ограничениям, которые  определяются национальными  и культурными  традициями, профессиональными  этическими принципами.

      Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения  в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность.  

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

      Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

      Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают  контакт друг с  другом, обмениваются определенной информацией  для того, чтобы  строить совместную деятельность, сотрудничество.

      Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 
 
 

Виды  делового общения. 

      По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

      Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

      К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

 

      Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

      В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

      Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.  
 

      По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

      По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 
 

Общение по телефону 

      Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить  одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться   следующими уловками: 

• интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится

собеседник) 

• усиленный или ослабленный шумовой фон  ( подскажет о рабочей обстановки

собеседника) 

• по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно

судить о  том, насколько он занят и до какой  степени заинтересован, чтобы

ему звонили. 

 Телефонный  разговор зачастую становится  началом деловых отношений. 

 Телефон служит  эффективным средством передачи  информации служебного значения  при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица   передавая устные распоряжения, информируя и получая справки,  соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения.   Поэтому существуют  навыки ведения

 разговоров  по телефону. Прежде всего они  должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов. 

 Любой служебный   разговор по телефону состоит  из следующих частей: 

• момент  установления связи

 

• введение  в курс дела

 

• постановка  вопроса

 

• обсуждение  ситуации

 

• ответ

 

• заключительное  слово, означающее, что разговор закончен.

 
 

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица. В отличие от письменной,  устная речь имеет ряд особенностей.  Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен

подтвердить, что  информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т.д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу. 

Большую роль здесь  играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения. 

Необходимо следить  за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему  голосу  приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка.  Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора.  Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора.  Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте

сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера  разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа. 

Акустическая  особенность  телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат. 

Правила этикета  телефонного разговора сложились  почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г  19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами. 
 
 

А.   Если звонят вам… 
 

Помните, что  начало разговора определяет его  ход и его завершение. Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой  по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова. 

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном  всегда держите ручку и бумагу.

 Убедитесь в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного  перечисления.